Persepsi pasien pada pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang
indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan
mencapai tingkat kesehatan tertentu. Tingkat derajad kesehatan tersebut ditandai oleh
penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan
perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan
(menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat
kesehatan yang tinggi.”
Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar
pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyak rumah sakit di Indonesia serta
semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan
terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin
ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Dasar Rumah Sakit dalam
memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat  inap maupun pelayanan gawat darurat.
Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek
praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan
1
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan
yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan
informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut.
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan
institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic)
yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di
dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara
menyeluruh (Hidayat, 2007).
Peran penting dari rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan
keperawatan. Pelayanan keperawatan harus mampu memberikan pelayanan
keperawatan yang profesional dan sesuai dengan tuntutan pemakai jasa pelayanan
serta melalui penerapan kemajuan ilmu, teknologi, sesuai dengan standar, nilai- nilai
moral dan etika profesi keperawatan(Nursalam, 2001).
Pelayanan keperawatan pada dasarnya adalah memberikan asuhan
keperawatan, yaitu mulai dari melaksanakan pengkajian keperawatan, merumuskan
diagnosis keperawatan, menyusun tindakan keperawatan, melakukan tindakan
keperawatan (termasuk tindakan medik yang dapat dilakukan oleh perawat) sampai
evaluasi terhadap hasil tindakan dan akhirnya mendokumentasikan hasil keperawatan
seperti tercantum dalam standar operasional procedure  (SOP).
Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai
kompetensi. Perawat harus mempunyai 2 kompetensi yaitu kompetensi inti yang
mutlak dimiliki dan kompetensi  tambahan yang merupakan pengembangan dan
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan dan ketrampilan dasar untuk mendukung tugas perawat dalam
memenuhi tuntutan dan kebutuhan yang dinamis serta perkembangan teknologi.
Kedua kompetensi ini sangat mendukung kinerja perawat sehingga
mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat.
Perawat mempunyai peran untuk memahami motivasi pasien menjalani
rehabilitasi, pelaksana pelayanan kesehatan dan penyuluh tenaga kesehatan. Perawat
juga sebagai pengelola dalam bidang pelayanan keperawatan dan institusi
keperawatan, sebagai peneliti dan pengembangan ilmu pengetahuan (Depkes RI,
2001)
Pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang
sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena
harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan.
Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien maka akan muncul rasa puas dan akan loyal
dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa
pelayanan terhadap kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi mutu pelayanan.
Dimensi tersebut dijabarkan dalam 5 indikator sebagai berikut : bukti fisik dari rumah
sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada
pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera
(responsiveness), pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi
serta pemahaman kebutuhan pasien (empaty). Kesembuhan dari pasien di samping
Universitas Sumatera Utara
obat yang dimakan, sangat dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan berupa keramahan
dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa
membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010).
Griffin (2003) menyatakan loyalitas secara umum adalah merupakan
kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan
terhadap perusahan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau  jasa
kepadanya.
Hizrani (2002) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang
yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak
pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang
akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman
yang memuaskan terhadap produk.
Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai merupakan salah satu
rumah sakit pemerintah yang ikut berperan dalam upaya pembangunan kesehatan di
Kota Binjai. Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, dari dua lift
yang ada, pada saat mau digunakan satu lift tidak dapat berfungsi sementara pasien
klas III berada di lantai empat, dan wawancara kepada pasien dan keluarganya
perawatan yang diberikan sampai dengan tindakan perawatan yang diberikan kepada
pasien terkesan kurang cepat dalam melakukan pemeriksaan perawat terkesan, sikap
perawat yang tidak segera melayani pasien, dan masih ada perawat yang kurang
ramah terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pasien, namun pasien
dan keluarga juga mengatakan bahwa mereka telah menjalani perawatan lebih dari
Universitas Sumatera Utara
satu kali di Rumah sakit Djoelham Binjai dengan pertimbangan dekat dengan tempat
tinggal, pasien mempunyai jaminan seperti jamkesmas, jamkesda Kota Binjai yang
memang bisa dipergunakan untuk mendapatkan pelayanan yang gratis.
Berdasarkan data jumlah pasien yang di rawat inap bulan Juni 2010 sampai
dengan Mei 2011 sebanyak 2076 pasien di ruangan kelas III dari seluruh pasien rawat
inap yang berjumlah 4721 pasien, berarti 50% pasien dirawat di kelas III.
Persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan
mengharuskan bangsal rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M.
Djoelham Binjai selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Sering muncul keluhan adalah oleh karena
sebagian besar pasien di Klas III Rumah sakit adalah pasien tidak mampu dan sebagai
peserta Jamkesmas maupun Jamkesda mereka merasa mendapat perlakuan yang
berbeda, dan dengan banyaknya Rumah sakit yang melayani peserta ini akan
membuat peserta mencari Rumah sakit yang dapat melayani dengan harapannya.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus
diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini
telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum serta menginginkan
kembali pasien untuk menjalani perawatan kembali di Rumah Sakit Djoelham
Binjai.Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat apakah ada
pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien
rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai tahun
2011.
Universitas Sumatera Utara
1.2.Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti
pada penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien pada pelayanan keperawatan
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian) terhadap loyalitas
pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
tahun 2011.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
persepsi pasien pada pelayanan keperawatan terhadap loyalitas pasien rawat inap
kelas III di Rumah Sakit Umum DaerahDR. R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.
1.4. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini apakah terdapat pengaruh Persepsi pasien pada
pelayanan keperawatan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian)
terhadap loyalitas pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah DR.
R.M. Djoelham Binjai tahun 2011.
1.5. Manfaat Penelitian
1.  Memberikan masukan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M.
Djoelham Binjai untuk sebagai bahan pertimbangan perumusan kebijakan dalam
rangka pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa mendatang dengan
Universitas Sumatera Utara
menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan
harapan pasien
2.  Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan
pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan
pengolahan data dalam penelitian.
3.  Memberikan sumbangan pikiran terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.R.M.
Djoelham Binjai bahwa hasil penelitian ini dapat sebagai masukan untuk
meningkatkan pelayanan keperawatan dalam pelayanan kesehatan terhadap
loyalitas pasien rawat inap klas III di rumah sakit Umum Daerah
Dr.R.M.Djoelham Binjai.
Universitas Sumatera Utara